如何做好你的小区宽带---经营篇

关于我的软文：

       我不是一个很喜欢写软文的人，但不得不说的一个事实就是，每次发软文，网站的访问量就爆发式增长。形势所迫，作为一个只埋头做技术，不养业务员的研发型公司来说，恐怕也只能靠软文来多多引流了不是么。虽然我发的是软文，但并不代表这些软文就没有含金量。我以我的人格担保，每一篇软文都有足够的含金量和知识点。很多时候我希望通过这种方式来分享我多年从事宽带运营、软件开发、机房建设所总结的一些经验和对行业的一些分析。虽然时间总是那么少，网上流传一句话，时间就像是“乳沟”，挤一挤总会有的。

       言归正传，前几天发的一篇关于国资委对运营商市场干预政策的文章后，很多客户和朋友跑来问我，关于如何把自己的宽带做好的问题。我大约归纳了一下，问的更多的是如何调整机房、路由策略或者添置什么设备，让自己的线路质量更好。却鲜有人问起关于小区宽带经营方面的问题。在我看来一个合格的民营宽带企业它70%的成功来自于经营策略，而不是技术问题。因为技术只要你有钱那都不是问题。所以我们今天就来谈谈关于民营宽带企业该如何经营的问题。（技术问题我们放到下一篇再谈。）

先做自我介绍：

       熟悉的朋友可能要问，都认识你介绍个毛线。我想说的是，TamronOS每天都在不断的积累新客户，新客户中很多人还不知道我以前干过什么事。本“键人”2002年开始做小区宽带业务，勉强算的是国内第一批搞民营宽带的。应该也是国内最早一批拿到ISP资质的民营宽带企业。2002-2016年这15年的时间我一直都在做民营宽带（TamronOS的软件业务是2013年开始搞的，但不是专职做软件开发，当然现在已经是专职做软件开发了）。做了这么多年的宽带业务，曾经也拥有几万用户的在线量，相信还是有一些好的经验可以跟大家一起分享得。

要做宽带，先做面子工程：

       什么是面子工程，很简单作为一个ISP企业，你的营业厅就是你的门面，就是用户对你的第一印象。看起来我说“面子工程”这个词好像是个贬义词。但从消费者和商业角度来看待这个问题的时候，你就会发现各行各业对自己在面子工程上的投入都不少。比如你去吃饭、买衣服、唱歌、捏脚对于完全没有了解的新店铺，你第一眼是不是从人家门店的装修来评估呢？这个答案是肯定的。说你是做互联网，但你做的是互联网的基础，说白了你还是做实体的，既然做实体那么你的店面就要足够好，不能说是装修豪华，但起码整洁明亮吧？

       这几年做机房、IPTV项目全国各地基本都跑变了，TamronOS的客户中除了不到5%的大客户，在营业厅和办公场所的配置上非常到位以外，剩下95%客户，什么窝在自家后院的、缩在小区住宅里的、小区里租个车库当营业厅的、甚至连营业场所都没有的比比皆是。特别是做农村宽带的客户，99%都窝在自家后院。即便碰上少数几个有商铺的客户，说句不好听的，脏乱差就不说了。里面的工作人员呵呵，我真心找不出一个特别委婉的词来形容。我一个安徽的客户（你看到了我也要说），就是窝在一个车库里，最搞笑的是他这个“营业厅”连个干净的椅子都没有，我去施工的时候坐都没地方做，乱七八糟的光猫、网线、光缆、设备、工具加上人都挤在一个不足10平方的车库里。最搞笑的是他的机房旁边居然是猪圈。而且这哥们整天光着脏兮兮的膀子，穿着大裤衩坐在那里收钱。我真心想问问，谁敢把钱叫这哥们手里？这还不是最狠的，最狠的是这哥们只会说他们本地方言，普通话都不会说。就这样的环境，这哥们还操着一口本地方言跟我谈什么未来用户要发展多少多少，我只能呵呵了。果不其然今年过去了用户越来越少。可能有人说我是在夸大其词，真心没有，我说的已经很委婉了，如果再说的直白一点，发到官网怕就不合适了。而且我可以负责任说，这不是我见过最差的，比这哥们更差的不是没有。至于其他客户的，我只能说稍微好一点，但也没好的特别多。

       “假设我要重新从事小区宽带业务，假设我只有20万启动资金，那么我至少拿出12万来搞好面子工程。”作为一个小品牌，甚至于无品牌的ISP企业，想要在短期之内快速积累客户，那么客户的第一印象一定要好。那么一个基本的宽带公司营业厅应该什么样呢：

1、 营业面积，单层套内面积不少于60平米，位置不能太偏，门前要好停车。

2、 营业、办公、仓库空间要分开，最好是2层商铺。1层营业、2层办公+仓库。

3、 地面要做，有钱贴地砖、没钱用便宜的木地板或者塑胶地板。墙面最差也要乳胶漆。

4、 地面、门窗玻璃、办公设备和家具要做到一尘不染。

5、 一个稍微上电档次的形象墙和业务受理台是必不可少的配置之一。

6、 产品展示区，做宽带你少不了的要卖路由器、光猫、机顶盒、甚至很多周边产品（我们后面讲什么周边产品可以做）。

7、 接待体验区，一定要求而且接待区要配置卡座和茶几，配置2-3台体验用的电脑。以及wifi并告诫你的员工永远不要链接体验区的wifi。如果有IPTV业务，那么在体验区至少挂一台电视并连接你的IPTV系统方便给客户展示。

8、 办公家具要统一，千万不要去市场上买那堆低价便宜货，甚至二手货，定制办公家具的价格并不贵，但这个东西是非常彰显档次的。其次就是办公用的电脑，不要你有5台电脑却长成5个模样。淘宝买最便宜的全新一体机，统一样式价格也就不到2K。

9、 办公设备配置，打印复印扫描一体机是必不可少的，其次是票据打印机（南天PRO9别用哪些速度又慢声音又大的垃圾LQ），验钞机，电脑。

人员配置：

       上面讲的只是一个基本的宽带营业厅的硬件配置，那么在人员方面的配置也是必不可少的。重中之重就是营业员。实际上作为民营宽带企业，在发展初期，营业员和客服完全可以并岗。但基础配置不少于2人。这个世界上只要涉及到与客户面对面交易的时候，女性销售人员的签单几率是男性的5倍。这不是什么名人说的，这是我说的。别不服气，不用你去三大运营商那儿看。你就看看你周边卖房、卖车、甚至超市里搞促销的不都是女性为主么。而且诸多女业务员中，长相漂亮好看的往往更多签单成交率。所以你招聘的营业员从工作性质上来说，她承担三个角色，客服人员、营业员、业务员，所以不要吝啬薪水。人员配置如下：

营业员：兼客服、销售，要求女性（必须未婚，理由百度），五官端正、形象气质佳、普通话标准流畅，通俗点就是长相要好看，说的一口流利的普通话不带任何地方味。只要满足这三个条件其他条件都可以商量，因为其他的可以培训，外貌你改不了，你总不可能去出钱给人整容吧。

驻店技术员：男性、同样要求形象气质好，起码到看上去要富有亲和力，这种人难找，但要用心就能找到，不管他懂不懂技术，至少阳光、干净、能说回到、普通话标准流畅就可以。至于技术只要有人教，宽带里这点事要学也用不了1个月。驻店技术的主要职能就是负责解决到店客户的一切问题，比如什么调试路由器、配置光猫、机顶盒等等。在技术支持和售后方面，消费者对男性的信任程度要高于女性。所以我前面说了，会不会技术不重要，能说会道，能忽悠就行。人手不够的时候这个驻店技术即可以去临时充当装维、也可以临时顶替营业员的岗位，绝对的板砖式人物，故而必不可少。

以上只是基础人员配置，至于我为什么没谈装维、售后这些岗位，先谈营业员呢，很简单你的利润都是营业员创造的，技术人员不会给你创造利润的。但有个很现实的问题就是，我前面说的95%的不正规客户中，对这2个岗位的人员配置都嗤之以鼻。大多数客户选择自己收钱，或者让老婆在店里收钱。这是要把民营ISP企业做成夫妻店啊。假如你是个宽带用户，你去一个公司了，老公装机、老婆收钱你会怎么想？你怎么想的，你的客户也怎么想。少数客户也会设这两个岗，但出的薪资待遇实在是低的可怜。比如我一个河北的客户，给他的装维开工资是5K，给客服的工资只有2K，你有没有想过这个拿着你2K月薪的人，每个月要给你创造几万甚至更多的营业额？那么你2K的薪资能招到什么样的人？自己心里没点数吗？

在我看来，营业员这个岗位，以现在三线城市的收入水平来说至少是3-3.5K起步+营业额提成的模式，驻店技术可以是3.5-4K+营业员平均系数。这个待遇足够你在三线城市招到拥有一副好皮囊的营业员。

装维人员配置：至少2-3人的装维队伍，装机相对简单，但很多故障往往2人小组搭配起来可以更快速的解决问题。当然装维人员一定要招懂技术的，如果招不到可以放宽要求，找会修电脑的人来慢慢培训。当老板的自己下手装维不是不可以，但你别告诉客户你是老板，因为连老板都下来装机了，客户会掂量、掂量这个公司实力行不行。

工装很重要，而且价格不贵：

       不管是营业员、技术员、或者装维人员，工装是必不可少的。有人也许会说电信联通的装维还都穿自己衣服上班呢，别叨叨，那是中国电信、中国联通，你一个民营宽带能比吗？现在适合各种岗位的工装淘宝有的是，样式多种类全，特别是营业员的工装一定要做到足够好看。一个人三套工装（冬、夏、春秋）淘宝价也就几百块钱。让你的营业员带妆穿工装上班，绝对会对你的业务签单率有很大程度的提升，特别是你如果有2个漂亮的营业员时。

工欲善其事，必先利其器：

       前面我们说完了一个基本宽带企业营业厅的软硬配置，那么接下来我们谈一谈工具配置，本来我打算放到下一篇去讲的但这里已经谈到装维人员了，姑且就说一说吧；

       如题工欲善其事，必先利其器，一个合格的宽带公司，需要的工具也是不少的。好用且完善的工具能让你的装维更快速、更高效的处理所有问题。那么宽带公司都需要哪些基本工具呢？

1、 光纤熔接机，这个呵呵是起码的，相信大家都有，我就不多说了。

2、 OTDR，光时域反射仪，主要功能是光纤测距、断电检查，很多人没这个东西，但OT是必不可少的设备，一般国产价格3-5K左右的产品也就非常不错了。对于大面积的链路维护是非常方便的。

3、 电动工具：冲击钻（俗称电锤）、手枪钻、小型汽油发电机、穿线器（管网穿线器+墙内管电动穿线器）、如果是你的网络中有大量架空线路那么高空线缆附挂机也是必须要有的。

装维工具包配置：

       你的装维人员至少人手一套装维工具包，这个东西绝对不能省钱，你在这里省钱等于降低效率，效率降低了在大量的装维工作中终端用户的体验就不要，服务做不好客户来年的成活率就降低。那么装维工具包里都需要有些什么工具呢？请参考下表，下表中的工具配置都是TamronOS做宽带时装维人员人手一套的东西：

       已上工具，这一个包绝对装的下，有没有用，问问你的装维人员吧。

大量的地推活动才能带动装机量：

       所谓的地推，就是到你网络覆盖范围的小区、社区、村头去搞优惠活动。作为民营ISP，我们在做地推活动的时候一定要做实实在在的让利。让终端用户真正感受到优惠。但这种优惠一定要有时间限制的，也就是说我的活动价就是活动价，过了活动优惠时间，即使你不交钱了，我也不会便宜1毛钱给你。这是为了培养用户的消费习惯，让用户清楚你的活动是有时效性的，并不是天天都有所谓的优惠活动。那么地推活动应该如何开展呢？

       先预热，后现场：

       所谓的先预热就是在活动开始之前先把你要做活动的消息和大致内容告知最有可能参加活动的用户。那么谁是最优可能参加活动的用户呢？很简单就是临近到期的客户。从你的计费系统中筛选出，临近三个月到期和刚刚到期未超过3天的用户。先把这些用户以电话或者短信的方式告知。但实际上现在智能手机时代，消费者看短信的可能性非常低。其实有一种设备叫做电话营销机，淘宝售价200-300元不等，这个东西具备什么功能呢？

1、 自动打电话功能，可以根据你上传的电话列表自动拨打电话，并自动播放录制好的语音信息。

2、 自动发短信功能，可以在拨打完成后再把内容以短信方式发送给客户，如果遇到未接通或者关机的电话也会自动发送短信过去。

3、 夜间值守功能，假设你的客服不是24小时制的，那么夜间通过这个设备自动接听客户来电，并告知当前为非工作时间，如遇紧急问题可联系XXX等，虽然作为终端用户来说，问题还是没有解决，但好过你关机或者无人接听。记住一点千万不要让非客服人员接听用户来电，这是很不专业的做法。

通过这个设备就可以把活动信息告诉给最有可能参加活动的用户，当然这只是方法其一，另外如果你是在城镇中做宽带业务，覆盖范围都是一些成熟的商业小区，那么业主群你是必须要加的，让你的客服妹子不管用什么方法一定要加到业主群里（注意不管是微信群还是QQ群，你要用来加业主群的微信或者QQ一定要是你自己申请的，绝对不能让她们用个人号码来加）。加群的微信或者QQ一定要发一些个人照片之类东西（如果你的客服妹子不愿意，你大可去网上买套图，几十块一年，天天更新）。各个群主（一定要让客服妹子跟群主搞好关系，有必要的情况下群主可以免费送他宽带用）对妹子发广告都是有一定忍耐力的。最多先发个十几块钱的红包在发广告也是一样的效果。

跟物业搞好关系，先给物业弄条免费宽带，逢年过节小礼物刷起来，记住一定要关照到物业的每一个人，特别是保安队长、保洁阿姨、电工师傅，县官不如现管，这些人对你的帮助往往大于物业经理。搞好关系就可以在你活动之前把你的海报、条幅贴到小区的各个角落。关照好保洁阿姨，你的海报不会被当垃圾撕掉甚至让他们代劳帮你贴都没问题，关照好电工师傅，你要开某个管道井门的时候就知道什么叫舒服了，特别是你做现场活动需要用电的时候。关照好保安队长，你做现场活动的时候早早给你预留好位置。比如我们之前做地推的时候，一般都买点小礼物送到物业去，人人有份，等到去作活动的时候，场地、用电、广告位早就给你准备好了。没人的时候还能去物业办公室喝茶聊天。

这就是所谓的预热，通过电话、短信、海报等多种方式把在网用户和不在网用户都通知到。不管这个人用不用你的网，至少要让他知道某天我们公司要在这里做优惠活动。

现场地推活动该如何做：

       不管你的前期预热做的再好，如果现场活动做的不好也是白瞎。很多老用户都知道我们之前做宽带的时候是拿大客车改了几台流动营业厅，当然这个需要一定的资金。你不用买新车，去你们当地二手车市场找那种营转非或者排放不达标的客车很便宜2-4万就能拿下，座椅该拆的都拆掉，找几个木工装修一下，做几个卡座、铺个地板、做一些展柜也就1-2万，如果你和你的人动手能力够强大，完全可以自己下手（我们都是自己下手改的，我的几个员工都说在我这儿干几年，除了学会网络，还成了木工、汽修工….）。如果没这么多资金也没关系，搞活动用的帐篷，多弄几个注意冬天要用带围挡的。网上户外用的那种折叠四人桌200元左右多买几个，地推用的折叠小站台也是100多一个，多买几个没有什么压力。千万不要做的事，就是弄一个人一张破桌子躲在角落里，你这是做活动呢还是要饭呢？

       优惠模式多样化，这也是地推能否成功的主要原因之一，找你们当地的小商品批发市场，去跟业主谈，能赊账最好，当然大多数时候第一次跟人家接触肯定不会赊账给你。现金提货也没问题，前提是可退可换，这个一定要说明白，讲清楚。假设你正常收费是600元，这次优惠活动打算以500元的价格来做，那么你的赠品就要在这100元里去选，一定要选择多种，而且你要跟赠品供货商去谈，赠品要尽可能选择100往上的但要求他按照100元的价格给你。这就是所谓的实实在在的让利，千万不要想着选个四五十块的礼品还能多赚点，不要耍这种小心眼，比你精的人多得是。什么小家电啊、茶具啊、路由器啊、机顶盒啊都可以作为赠品来送。说一个实例，我们在2015年做活动的时候，之前的赠品供货商介绍了一个美的的代理给认识，他们的意思就是他们原价130元出厂价的电烤箱愿意给我们100元。因为这个烤箱销量不好。但不论是做工还是质量都非常好。当时我去苏宁问过同款要299元。我当时也觉得这玩意未必送的出去，结果2天的活动送出去60多台。

       不同类型的客户可以选择不同类型的赠品，把这个权利交给客户，只要你办业务，外面的礼品随你选一样。喜欢什么拿什么。但有一类客户对电子和小家电产品是不感兴趣的，就是广大中老年妇女同志。所以一定要准备他们认为很值这个钱的礼品，比如花生油、大米一定要名牌，而且这类礼品即使你拿货价格超过100元多一点也没关系。比如我们每次做活动都送5升装的胡姬花花生油，零售价135，我们拿货价是110。当时我们的策略是这样，如果你不要礼品就可以优惠100元，大多数年轻人都觉得送的电子产品很划算或者直接优惠100元拉倒，但有些中老年人，不一样，他们更倾向于选花生油，因为他们知道这玩意100块是买不到的。我还记的一个经典客户，也是个老阿姨，她一年参加了我们2次活动，因为我们当时最多收费是1年的，她就为了花生油，多续了2年费用。这就是所谓的赠品套路。真正的套路就是一定要让用户得到实惠，而不是在里面耍心眼。记住用户都不傻，另外不管送的是什么东西，售后也要做好，做到有问题可以找上家，不要以为赠品就可以不做售后。对赠品提供良好的售后有助于提升你的宽带品牌在用户心目中的地位。

地推人员配置：

       不要以为做地推就不需要多人，恰恰相反，越是地推活动越需要更多的人，这样才能彰显你宽带的品牌实力。有人问公司没那么多人怎么办？很简单，这个世界上有一个工种叫做“临促“。这里我用我们做宽带时期的一个实例来说话，早先我们做地推的时候人手是足够的，因为当时我们有4个客服人员，在加上现场装维（活动时期，承诺是当天下单当天装机），感觉人手也是足够的。后来接了几个大型小区，特别是一些小区还有2个大门，你无法确定用户从哪个大门进来，活动场地一分为二，结果导致连给客户介绍活动业务也需要排队了。后来我想了个办法就是从我们当地艺校招聘临促，找学校里的学生会要招临促很简单的，承诺日结工资，专门挑哪些身材好、长相好、能说会道的小姑娘。注意要找高矮胖瘦差不多的，因为不管是员工还是临促，活动期间也必须工装，因为用户永远不会问她们你是临促还是员工的。我当时以每天100元的价格招了8个人，提前2天每天晚上来学习2小时（学习如何谈客户）。中午晚上包餐（中午盒饭、晚上活动结束聚餐）。而且承诺每谈成一个客户就多20元佣金，发现效果非常好，一排身材差不多的小姑娘往哪儿一站，统一工装瞬间增加活动吸引力。较以往活动相比收入量增加了30%，后来这8个临促中还有2个成为了我的正式员工（临近毕业的）。前面不是说营业员不好招的问题么，在临促中选也是非常不错的。

地推活动的时间是非常重要的：

       任何行业都脱离不了淡季、旺季，包括宽带行业。以我的经验来说，每年的3月中旬、4月底（不要再劳动节做活动）、6月底、9月底（不要再国庆节搞活动）、12月底（避开元旦）是最适合做地推活动的。当然这个没有绝对，看客们可以结合自己当地的市场环境自己选择，多做几次自然就能摸到规律。这里我要说的是，如果你是在商业小区做活动，一定要避开周一和周末，一般我会选择在周二到周六之间，像这种商业化小区，活动时间一定要早开、晚收，也就是说要去撵上班点和下班点。如果是在农村市场（这个我真心不了解）各位自己考虑。我们一般开始时间是早上7点到晚上8点结束，早中晚都是小高峰。如遇夏季活动，我们还会在晚上高一些户外电影放映活动，户外幕布+投影仪+功放音箱一套下来小1万吧，聚拢人气的好手段，而且最好是用你的网，你的盒子看互联网的点播内容，让用户知道你的速度是足够快的。这样一方面聚拢人气、另一方面也能让未入网用户有一个大概的印象。注意一定要协调好物业和音响的声音，否则极易导致有人投诉扰民。

谈一谈流动营业厅：

       最初要搞这个流动营业体的想法是在2009 年，当时刚入夏，晚上7点多刚开始上人的时候，结果就刮风下雨，不但客户跑了，我们做活动的帐篷也被吹破了，电脑和一些礼品也进水了。算是有一点小损失。又想到冬天冷、夏天热、春秋大风天等多种因素都会影响活动的效果，而且每次做活动要搬运桌子、礼品、电脑、复印机、还要接电源非常麻烦。故而有了做一台流动营业厅的想法。

       当时因为这个行业来说还没有人搞过这个东西，我们也是没有什么思路，后来偶然看到一部国外电影，当时有个外国人在一台小巴车上开冰激凌店（片名忘了）。才萌生了用大客车改流动营业厅的想法。我们第一台流动营业厅使用一台38座的金龙客车改的，装修动手都是自己人搞（我动手能力强、而且外号装备部长，各种工具要什么有什么）。车是营转非的2.8万，各种装修材料2万不到，后来由请广告公司做了整车车体广告。最终运用到地推活动中效果确实很明显，因为很多人没见过这玩意就像上来看看，看一看就可能被我们的妹子撩住，最后掏钱办业务。加之冬天有暖风夏天有空调，我们自己舒服，客户上车办理业务也舒服。这个东西呢就简单的说一说，现在有人想搞的话可以在群里交流，当时的设计图和改装前后图还是有保存的。

亏本也要搞好关系的几类人：

1、刺头客户：

       谈完了地推，我们就要说说哪些客户不能丢。各位做了这么多年的小区宽带业务相信心里也多少有点数的，特别是在城镇商业小区中，总有那么几个刺头客户和难搞的客户。这几个人往往都是业主群里、小区广场的绝对活跃者。而且更是一颗老鼠屎一样的存在。也就是说你得罪了这种人，等于得罪了一群人，他绝对会把你说连老鼠屎都不如。对于这种关系我的做法就是有求必应，有问题优先处理，能送的我就送，能免费的我就免费。当时我们覆盖范围内的某个小区就有这么一个人，人送外号“唐僧“，小区群里也有人叫他”叨郎“，这个小区里上至刚会走、下至八十九没人不认识。而且这人就喜欢贪小便宜。某次活动中选了我们的宽带产品，之后就开始各种投诉刁难，只要是网不好就是你宽带公司的问题，路由器坏了也是你网的问题，总之就是各种找你麻烦。有一次他拿着他的1根天线的路由器跑来营业厅闹，这个那个说一堆，说实话我当时掐死他的心都有。后来我做了一个决定，当他面一句话都没说，直接摔碎了他的破路由，而且上去跺了两脚，东北话说稀碎。这哥们当时以为我是要揍他，但我说的是直接拿了一个TP的4天线路由器给他，我说你这玩意就该这么处理，老客户了这个4天线的我个人送你。然后马上让驻店技术全部调试好。这哥们到走的时候都是一脸懵逼。但后期马上就收到效果，这人再也没打电话找过麻烦，偶尔打电话咨询问题也很客气。最搞笑的是，小区群里只有人说宽带不好用，第一个跑上去怼人的就是他，还帮我们介绍了很多新客户，以至于后来我直接说你的宽带免费用了。这是一个实例，看看你的覆盖范围中用户群体中有没有这种人，把他拿下，不管用什么办法只要拿下他，后面你都能偷着乐。

2、物业公司：

       前面我也说了，物业的关系一定要搞好，逢年过节多去物业跑跑，送点小礼品，人人有份，其中物业经理、客服、保安队长、电工头要单独多送一点。只要跟这些人搞好关系，物业经理可以在一定程度上帮你阻挡同行入场，客服可以帮你介绍客户，保安队长会帮你看着设备，出问题随时可以查监控。电工头出了你去拿设备间钥匙开绿灯以外，甚至可以帮你少交不少电费。打法这些人花不了几个钱，但收益颇丰。

3、三大运营商的装维：

       不要把三大运营商的装维当敌人，你要拿他们当兄弟。跟这帮人搞好关系，会对你后期的宽带运营起到绝对性的帮助。毕竟运营商高层不会自己下来装机的。这帮装维也都是拿工资的主，最多就是多一点点提成，你完全可以跟他们搞好关系，甚至隔三差五的贴一点小钱给他们。毕竟小区里有没有资源、有没有端口都是他们说了算。一个客户要装电信的，可装维反馈没有资源呵呵呵这事对你好不好呢？

       再者以当下的网络市场，对民营宽带来说，带宽资源是最难搞的，民营ISP企业避免不了要通过一些手段来拿资源，那么跟三大运营商的装维搞好关系，弄点资源线路、要占用他们的管网那就是一句话的事情，甚至忙不过来的时候请他们帮忙装维都没问题。其次他们手上大量的装维物料、质量好、价格嘛呵呵呵你们都懂的。

如何做到规范：

       前面说了几点，基本上把我在经营上积累的一些经验都说完了。也可能有些事情是我没想到的，但绝对没有藏私的意思。有疑问可以在群里交流，我有时间的时候自然会说。当然若果有不同见解也可以分享给我。最后我想用小段篇幅来说一下如何规范公司的管理。

1、 用户新装续费要有凭有据：

简单来说，用户新装要有装机单、续费要有续费单，你可以没有发票但你不能没有单据。不管是装机工单还是续费工单，都要专业印刷、无碳复写+机打。这样用户才能从某种意义上感觉到放心，也能尽显你的规范和专业。现在定制两联或者三联的无碳复写票据价格并不高，几分钱一张，票据打印机的价格也很便宜，稍微拿一点利润投入到这里是非常划算的。

2、 工作流程规范化：

从客服接单，到装维上门都要有一个明确的时间表，三大运营商的装维普遍是48小时，那么作为民营企业最好能定在8小时内上门。8小时只是一个形容词，我的意思就是越快越好，当时我们做到是故障在工作时间1小时内快速上门处理。客服接听用户来电要规范用语，要把常见故障和客户自排查方法制作成一个流程表提供给客服人员。方便客服对症处理问题，能在电话解决的就在电话解决，不能在电话解决的也可以备注到工单系统中方便装维人员参考处理。

3、 主动发现、主动解决：

通过技术手段，需要做到主动发现客户可能存在的问题，并主动联系上门解决。比如基于TamronOS认证计费系统的主动故障判定系统就可以早用户一步发现可能存在的问题（这里广告一下，毕竟是软文嘛）。这种主动发现问题并主动解决问题的做法，会让用户跟你公司的粘合度更高，那么后期续费的成活率也就更高。客服就是要做到每天上班第一件事就是检查哪些用户可能存在故障隐患，诸如频繁掉线、流量异常、长时间不在线等多种问题，千万不要等用户找你的时候在处理。

4、 定期回访，多采纳用户建议：

安排客服人员定期对用户进行回访，以便了解用户的流量曲线和宽带产品在实际使用过程中遇到的问题，如果用户较多至少也要做到每个季度电话回访一次。另外则是在新装机三天内一定要回访用户使用情况，以及对产品有什么不满意的地方，及时沟通及时解决问题。

5、 提供多种渠道的正规交费方式：

我这里写的多种渠道绝对不是微信发红包之类的事情。现在的移动互联网时代，作为终端用户，连吃饭都要点外卖了，你想想有多少人愿意跑营业厅交费呢，即使你的营业厅可能就在他家楼下。那么提供包括但不限于的营业厅交费、PC网站交费、微信公众号自主续费等多种正规渠道交费方式就非常有必要。前面我也说了电话预约上门收费不是不可以，对于一些特殊人群，比如行动不便者、老年人等上门收费绝对有存在的必要，但即使上门收费也要把单据打印好，上门的同时，收钱、用户确认、签字、交付单据的必要流程一个都不能少。

6、 有涵养的广告：

现在做楼道广告是一种常见手段，但这类广告也被称为牛皮癣。即使操作中，不但没人看而且还招人烦。我们当时的做法就是去广告公司定制了很多单元公告板，上面写的都是公益信息，比如小区内物业电话、垃圾清运、热力维修、煤气维修、自来水公司、保洁等各种便民信息电话。留出最大面积区域用来做公告区（基本都贴了其他商家的广告）。你只需要在很小且不显眼的区域放下你的广告就可以了。我们当时这么干的效果还是很不错的，后来发现长城宽带用自己的牛皮癣把我们不显眼位置的广告给盖住了，后来就有人在业主群里说起这个事，很多业主都骂长城不要脸，以至于后期我发现长城覆盖的位置被热心业主清理出来了。这种有涵养切低调不招人烦的广告形式有很多中，大家自己考虑吧。

       OK，关于如果做好小区宽带的经营篇我就写这么多，看了一下已经在word里有12页了，我自认为大多数都是干货，现在加班搞v5测试工作，时间少，今天总算挤出一点时间来写这篇软文，后面有时间再写机房篇吧。